Заявка из Инстаграма, с сайта и по сарафану: как не терять ни одного лида

Почему лиды теряются именно на стыке каналов

Проблема не в том, что вы забывчивая. Человеческая память просто не приспособлена держать в голове десять открытых диалогов в пяти приложениях. Каждый переход между приложениями — это точка, где внимание рвётся: вы физически не можете одновременно проверять пять мест и вести занятие.

Директ Инстаграма — сообщение уезжает вниз, уведомление вы смахнули между уроками. Форма на сайте — заявка падает на заваленную рассылками почту. Сарафан — незнакомый номер написал в Вотсап, и вы не поняли, откуда человек. Комментарии — «а сколько стоит?» под постом, вы ответили «написала в личку», а в личку так и не написали.

И чем больше у вас каналов привлечения — а это хорошо, каналов должно быть много! — тем выше вероятность, что где-то заявка провалится. Причём вы даже не замечаете дыры, потому что нельзя посчитать то, что не записано.

Правило первого часа

Есть простая, почти неприятная правда: репетитора выбирают не по опыту, а по скорости ответа. Мама, которая пишет пяти специалистам, чаще всего остаётся у той, кто ответил первой и адекватно. Не самой дешёвой, не самой титулованной — первой.

Ваша задача — отвечать на новую заявку в течение часа, а лучше пятнадцати минут. Не полноценным разбором, а хотя бы: «Здравствуйте! Да, беру новых учеников. Расскажите, какой класс и что нужно подтянуть — предложу удобное время». Этого достаточно, чтобы человек не ушёл искать дальше.

Но чтобы соблюдать это правило, нужно две вещи: видеть все новые заявки в одном месте и не забывать про тех, с кем начали переписку, но не закрыли. Со вторым особенно грустно: того, кто спросил про цену и «пошёл подумать», вы потеряете гарантированно. Хотя именно эти «подумающие» — половина ваших будущих учеников.

Заведите воронку, даже если вы одна

Слово «воронка» звучит как что-то из мира отделов продаж, но по сути это просто список людей, разложенный по стадиям: новая заявка, в диалоге, согласны на пробное, учится, отказ или думает.

Смысл не в красивых словах, а в том, что вы в любой момент видите: вот три человека висят «в диалоге» уже два дня — надо им написать. Вот один «думает» с прошлой недели — можно аккуратно напомнить о себе.

Минимальный вариант — обычная табличка в заметках или Excel: записывайте каждого, кто написал, откуда пришёл и на какой он стадии. Это уже в разы лучше, чем полагаться на память. Но у таблички есть слабое место: вы должны вручную переносить людей из пяти мессенджеров, и на второй неделе вам это надоест.

Что делать с сарафаном — его же не оцифруешь

Самый ценный канал — рекомендации — хуже всего поддаётся учёту, потому что человек приходит «ниоткуда»: незнакомый номер, странное имя в Телеграме. Но и здесь есть приёмы.

Спрашивайте, откуда пришёл человек, прямо в первом ответном сообщении: «Подскажите, вам меня порекомендовали или нашли сами?» Это ваша аналитика: через месяц вы точно будете знать, что, например, 60% учеников пришли по сарафану, а не из платной рекламы, и перестанете сливать бюджет не туда.

Заносите источник в карточку — так складывается картина, кто из учеников приводит вам новых. Таких людей стоит беречь: иногда простое «спасибо, что порекомендовали» творит чудеса. И дайте сарафану удобную точку входа: скинуть ссылку на аккуратный лендинг с формой приятнее, чем диктовать номер, и человек попадает сразу в вашу воронку.

Как это выглядит, когда всё в одном окне

Именно на этой боли построена CRM-часть Repetitor.tech: все заявки со всех каналов собираются в одну воронку, и ни одна не проваливается между приложениями. У вас есть личный лендинг вида repetitor.tech/ваше-имя с формой заявки — человек оставляет запрос, и он падает не на почту, а сразу карточкой в стадию «Новая заявка». Никакой комиссии маркетплейса, это ваша страница и ваши лиды.

Чаты Телеграма и ВКонтакте (на тарифе Про) зеркалируются в то же единое окно — не нужно переключаться между приложениями, чтобы ответить. А карточка ученика хранит всю историю: откуда человек пришёл, что обсуждали, на какой он стадии. Тот, кто «пошёл подумать», не растворяется в ленте — он остаётся в воронке, и вы через пару дней спокойно возвращаетесь к разговору не потому что вспомнили, а потому что он у вас перед глазами.

Получается, что администрирование лидов берёт на себя система, а вы занимаетесь тем, ради чего всё затевалось, — преподаёте и разговариваете с людьми.

Часто задаваемые вопросы